Gần 20 năm trước, khi mới ra trường, mình làm việc tại một công ty công nghệ có khoảng 300 nhân viên. Công ty phát triển phần mềm và có cả mảng outsourcing cho thị trường Nhật Bản. Khi ấy, chỉ có một người phụ trách IT nội bộ, thuộc phòng Hành chính. Anh hỗ trợ người dùng và giữ cho hệ thống hoạt động ổn định.
Mình thấy anh thường được gọi đến khi máy tính, mạng hoặc hệ thống có vấn đề. Còn khi mọi thứ chạy bình thường, công việc ấy gần như không được nhắc đến.
Sau hơn 10 năm làm việc cùng cộng đồng lãnh đạo công nghệ, mình nhìn câu chuyện đó khác đi. Giữ cho hệ thống ổn định, dữ liệu an toàn và mọi người làm việc liên tục đã là tạo ra giá trị. Chỉ là giá trị ấy không phải lúc nào cũng hiện rõ trong báo cáo gửi ban điều hành.
Một hệ thống có thể đạt uptime, đội IT xử lý sự cố đúng SLA, nhưng khách hàng vẫn không hoàn tất được giao dịch. Khi đó, IT đã làm tốt đến đâu? Và cần đo thêm điều gì để trả lời đầy đủ hơn?
Mình đã gặp nhiều thành viên đi từ vai trò hỗ trợ kỹ thuật đến tham gia thiết kế sản phẩm số, cải thiện trải nghiệm khách hàng, quản lý chi phí công nghệ và triển khai AI cùng các đơn vị nghiệp vụ. Nhìn vào những hành trình ấy, mình thấy sự trưởng thành của IT không nằm ở số công cụ được mua. Nó thể hiện ở cách đội ngũ hiểu dịch vụ mình cung cấp, đo kết quả và tham gia vào các quyết định của doanh nghiệp.
Năm cấp độ để nhìn lại hành trình của IT
Mình dùng năm cấp độ dưới đây để đối chiếu cách một đội IT đang làm việc và xác định bước phát triển tiếp theo. Đây không phải thang điểm để xếp hạng cả doanh nghiệp. Ngay trong cùng một tổ chức, các dịch vụ có thể ở những mức độ trưởng thành khác nhau.
Cấp độ 1 — Phản ứng với sự cố
Công việc bắt đầu khi người dùng báo lỗi hoặc hệ thống ngừng hoạt động. Đội ngũ tập trung khôi phục dịch vụ; thông tin về hệ thống và cách xử lý còn phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của từng người.
Dấu hiệu nhận biết: Cùng một loại sự cố có thể được xử lý khác nhau tùy người trực. Khi người am hiểu hệ thống vắng mặt, việc khôi phục trở nên khó khăn.
Cấp độ 2 — Vận hành có kỷ luật
IT có Service Desk, quy trình xử lý sự cố và thay đổi, cam kết dịch vụ và báo cáo định kỳ. Người dùng biết tìm đến đâu để được hỗ trợ; đội ngũ bớt phụ thuộc vào một cá nhân luôn phải đứng ra xử lý mọi vấn đề.
Dấu hiệu nhận biết: IT trả lời được đã xử lý bao nhiêu yêu cầu và có đạt SLA hay không, nhưng chưa dễ trả lời sự cố đã ảnh hưởng đến dịch vụ kinh doanh và người dùng như thế nào.
Cấp độ 3 — Chủ động phòng ngừa
IT không chỉ khôi phục dịch vụ mà còn tìm nguyên nhân gốc, giảm sự cố lặp lại, kiểm soát rủi ro khi thay đổi hệ thống và tự động hóa những tác vụ phù hợp. Dữ liệu giám sát giúp đội ngũ nhận ra dấu hiệu bất thường sớm hơn.
Dấu hiệu nhận biết: Sau một sự cố nghiêm trọng, có người theo dõi nguyên nhân và hành động ngăn tái diễn. Cảnh báo dẫn đến quyết định xử lý cụ thể, thay vì chỉ tạo thêm thông báo.
Cấp độ 4 — Quản lý theo dịch vụ và trải nghiệm
IT nhìn toàn bộ hành trình của người dùng, thay vì chỉ nhìn từng máy chủ hay ứng dụng riêng lẻ. Một hệ thống có thể báo “đang hoạt động”, nhưng khách hàng vẫn không thanh toán được vì phản hồi quá chậm hoặc một bước trong quy trình bị lỗi.
Dấu hiệu nhận biết: Bên cạnh uptime và SLA, IT cùng đơn vị nghiệp vụ theo dõi người dùng có hoàn thành được việc cần làm không, mất bao lâu và gặp trở ngại ở bước nào.
Hãy lấy dịch vụ thanh toán trực tuyến của một ngân hàng làm tình huống minh họa. Dữ liệu vận hành có thể cho biết hệ thống phát sinh cảnh báo lúc nào, đội ngũ mất bao lâu để xử lý và sự cố có lặp lại không. Nhưng để hiểu tác động của dịch vụ, ngân hàng còn cần biết khách hàng có hoàn tất giao dịch được không, bao nhiêu giao dịch bị ảnh hưởng và chi phí duy trì chất lượng dịch vụ có phù hợp không.
“Hệ thống có chạy không?” và “Khách hàng có làm được việc họ cần làm không?” là hai câu hỏi liên quan, nhưng không giống nhau.
Cấp độ 5 — Đồng kiến tạo giá trị kinh doanh
IT tham gia từ khi doanh nghiệp xác định vấn đề, cân nhắc phương án đầu tư và thiết kế cách đo kết quả. Đội ngũ công nghệ mang đến góc nhìn về kiến trúc, dữ liệu, an toàn, chi phí và khả năng vận hành. Đơn vị nghiệp vụ mang đến hiểu biết về khách hàng, quy trình và kết quả cần đạt. Đây cũng đang là cấp độ mà các thành viên trong cộng đồng CIO Vietnam mình cùng nhau hướng tới
Dấu hiệu nhận biết: IT có mặt trong cuộc thảo luận trước khi giải pháp được chọn. Sáng kiến có mục tiêu kinh doanh, điều kiện triển khai, người có quyền quyết định và người chịu trách nhiệm về kết quả.
Thiết lập cách làm việc để IT, business owner và các bộ phận liên quan cùng đánh giá sáng kiến trong suốt quá trình triển khai, thay vì chỉ gặp nhau lúc giao yêu cầu và nghiệm thu.
Với AI, điều này đặc biệt cần thiết. Câu hỏi không dừng ở việc giải pháp có chạy được hay không. Doanh nghiệp cần làm rõ AI cải thiện công việc nào, đo hiệu quả ra sao, dữ liệu và rủi ro được quản lý thế nào, khi nào nên mở rộng và ai chịu trách nhiệm sau khi đưa vào vận hành.
Bắt đầu từ một dịch vụ
Chiến lược chuyển dịch và nâng tầm năng lực I&O từ Gartner nhìn hành trình này qua bốn nhóm năng lực: con người, quy trình, công nghệ và quản trị kinh doanh. Tôi thấy cách nhìn đó hữu ích vì thay đổi công cụ, nếu không đi cùng trách nhiệm, cách phối hợp và cách đo kết quả, sẽ khó đưa IT tiến xa.
Để bắt đầu, hãy chọn một dịch vụ quan trọng và đặt báo cáo SLA hiện tại cạnh kết quả mà người dùng thực sự nhận được. Sau đó, IT và đơn vị nghiệp vụ cùng trả lời:
Người dùng cần hoàn thành việc gì thông qua dịch vụ này?
Chúng ta đang đo được tính ổn định, trải nghiệm và chi phí đến đâu?
Ai sở hữu dịch vụ, ai sở hữu kết quả kinh doanh và ai có quyền quyết định khi cần thay đổi?
Cuộc trao đổi ấy có thể chỉ ra một sự cố lặp lại cần xử lý, một bước giao dịch cần cải thiện hoặc một khoản đầu tư cần được xem xét lại. Quan trọng hơn, nó giúp IT và nghiệp vụ cùng nhìn vào một kết quả, thay vì mỗi bên chỉ nhìn vào báo cáo của mình.
Nghĩ lại người phụ trách IT duy nhất ở công ty đầu tiên mình làm việc, mình thấy giá trị công việc của anh khi ấy lớn hơn cách nó được ghi nhận. Qua những hành trình của thành viên CIO Vietnam, mình càng thấy sự trưởng thành của IT cũng là quá trình làm cho giá trị ấy được hiểu đúng, đo được và tiếp tục phát triển.
Với dịch vụ quan trọng nhất trong tổ chức của anh/chị, IT hiện đang báo cáo hệ thống hoạt động thế nào — hay đã có thể cùng nghiệp vụ nói rõ người dùng nhận được kết quả gì?
Anh/ Chị đang ở cấp độ nào và trải nghiệm thực tế trong quá trình làm vịce ra sao?
Ghi chú nguồn: Bài viết tham khảo Playbook Chiến lược chuyển dịch và nâng tầm năng lực I&O, Gartner IT Score for Infrastructure and Operations và các thực hành ITIL 4. Năm cấp độ trong bài là cách tôi tổng hợp và diễn giải để cùng người làm IT đối chiếu hành trình phát triển của đội ngũ; đây không phải tên gọi chính thức của các cấp độ trong công cụ Gartner.